Hirdetés
 

Egységesített kommunikációs folyamatok az üzleti életben

PDF
Nyomtatás

 

Az SAP Business Communication Management (BCM) alkalmazása egy olyan univerzális kommunikációs szoftver, mely a SAP CRM-mel együtt lehetővé teszi a vevők, partnerek ki- és bejövő hívásainak a kezelését. A technológia és az üzleti modellek összekapcsolásával megvalósítja a helyfüggetlen többcsatornás információáramlást, mely elősegíti a szervezeti ’know-how’ növekedését, ugyanakkor nagy mértékben támogatja a marketing, értékesítés és szerviz tevékenységeket is.

Manapság a vállalkozások nagy része már nem korlátozódik egy helyszínre, vagy akár egy ország határai közé. A szervezet széles térképe rajzolható, mint földrajzi elhelyezkedés, mint nyelvhasználat, tudásbázis vagy humán erőforrás szempontjából. Ez nemcsak a cég belső kommunikációjában jelent kihívást, hanem a vevőoldali külső kapcsolatépítésben is jelentős szerepet vállal. A jelenlegi információáramlást főleg a szervezet hardver infrastruktúrája határozza meg, e-mailek, mobiltelefonok, belső posta stb., mely néha jelentős korlátokat tud állítani a hatékony ügyintézés elé.

Beérkező hívások menedzselése

A SAP BCM beépített logika alapján támogatja a bejövő hívások rangsorolását, nyelvi szétválogatását és területi elosztását. A web alapú alkalmazás lehetővé teszi az ügyfélközpont helyrajzi függetlenségét, illetve a több csatorna egyidejű kezelése a mobil szakértők elérhetőségét támogatja. Amíg az ügyfélszolgálatos munkatársak többnyire a fix telefont, e-mail-t, web-et használják, addig a szervezet többi tagjai igénybe vehetik a mobil eszközök ( laptop, smart-phone, black-berry stb.) nyújtotta előnyöket is.

Az SAP BCM és az SAP CRM kombinációja segítségével a beérkező hívások közvetlenül kapcsolhatók az ügyfélszámlához, így az ügyféltörténetben bármikor visszakereshetők az interakciók. A beérkező igények teljes körű kielégítése végett, az applikáció a hívást a megfelelő kompetenciával rendelkező munkatárshoz irányítja, ugyanakkor komplexebb kérések esetén konferencia beszélgetést is lehetővé tesz különböző technológiák között is (vonalas- , IP- ,mobil- videotelefon).

 


SAP CRM Interaction Center

 

A fenti ábra a SAP CRM Interaction Center-jét mutatja be, ahol a megjelenő vevői információkat a SAP BCM szolgáltatja.

Kimenő hívások kezelése

Az SAP CRM telemarketing kampányaiban jelentős szerepet játszik a híváslista feldolgozásában, azok kiértékelésében és szabályozásában. A nyilvántartott kimenő hívások és a beérkező visszajelzések rendszerezése ugyancsak jelentős a kampány kiértékelése szempontjából. A CRM segítségével elvégezhető a vevői szegmentáció, ezáltal a lista szignifikánsan megrövidül, így a hatékonyság jelentősen megnő.

Az értékesítési szervezetben hasonlóan fontos szerepet játszik a vevői kapcsolattartásban. A centralizált kimenő hívások regisztrálása és a hívástörténet ismerete elkerülhetővé teszi a többszörös vevői megkeresést. Így nem fordulhat elő, hogy egy termékre több értékesítő is ajánlatot tesz, vagy ugyan azt a terméket egy értékesítő többször ajánl fel.

Technológia

Az SAP BCM web alapú alkalmazás, mely nem igényel hozzávetőleges kliens programot a felhasználó oldaláról. Szerkezetében akár önállóan is használható, de a funkcionalitások teljes palettájának a kihasználása érdekében az SAP CRM és SAP BI használata ajánlott. A felhasználó oldali igényektől függően bármilyen külső alkalmazással összekapcsolható web-szolgáltatásokon keresztül.

 

 

Mivel a szoftver ipari környezetre készült, ezért nagyfelhasználós rendszerek tulajdonságait hordozza magán, mint a széles skálázhatóság, nagyszámú felhasználók támogatása, magas színtű biztonság és nagyfokú integrálhatóság.
Az SAP BCM funkcionalitásában egyaránt tökéletesen működik vezetékes vagy wireless hálózatokon, más telefonrendszerek vagy IT struktúrák könnyen integrálhatóak, beleértve a mobiltelefonokat is.

Kimutatások és IRV (Interactive Voice Response)

Az applikáció fejlett webes eszközöket kínál a ki- és bejövő hívások teljes monitorozására, lehetőséget biztosít a hívások manuális kezelésére is. Az interakciók folyamatos nyomkövetése széles skáláját teszi lehetővé a riportok elkészítéséhez. A telefonos ügyfélszolgálatosok egyéni teljesítményétől kezdve, a csoportteljesítményig az ügyfélre lebontott interakciók számosságán túl az egész call-center hatékonysági mérőszámaiig bármilyen kimutatás elkészíthető. A vezetőség igényeitől illetve a technikai lehetőségektől függően a riportok, vagy a BCM online rendszerében, vagy az Analitikus CRM-ben vagy a BI adattárházban valósíthatóak meg.

Az IRV segítségével a rendszer automatikusan szétválogatja a beérkező hívásokat, elvégzi az esetleges jogosultsági hitelesítést és ezt követően figyelembe véve az ügyfélszolgálatosok terheltségét egyenletesen elosztja a hívásokat.

Üzleti előnyök

Az SAP BCM összességében egy olyan univerzális platformot teremt meg, melyben az üzleti folyamatok a kommunikáció szempontjából szabályozva vannak, így a szervezet az ügyfelek, partnerek felé egy egységes megjelenést mutat, ezzel is kiemelve a professzionalizmusát, növelve a vevői elégedettséget jelentős előnyre tehet szert a versenytársakkal szemben.

Üdvözlettel:
Bartha Levente
SAP CRM tanácsadó

Bartha Levente - A szerző az SAP Hungary Kft.-nél mint CRM tanácsadó több éve foglalkozik SAP-val, főbb szakterületei Enterprise Portal, CRM Sales, E-selling, PCUI, CRM2007 UI.
Manapság többnyire külföldi projekteken dolgozik, illetve itthon SAP közösséget szervez.

További cikkek a szerzőtől


Nincs hozzászólása.
A téma megvitatása a fórumon. (0 hozzászólás)