Hirdetés
 

SAP IC – ami a vállalatok szívében van

PDF
Nyomtatás

Minden cég szívében van egy IC (Interaction Center) egy ügyfélközpont, ahol vevõkkel foglalkozó munkatársakkal minden pillanatban készek, hogy ügyfeleik panaszait kezeljék. Ezek a munkatársak jellemzõen együtt, egy nagy helységben ülnek (u.n. Call centerben), mindegyikük egy PC-vel és telefon headsettel felszerelve. Mindazonáltal egy másik irányvonal hogy ezek a munkatársak otthonról dolgoznak ugyanúgy PC-vel, telefonon keresztül és célszoftvereket használva. A megvalósításra való tekintet nélkül a cél azonos. Az IC lehetõvé teszi cégek számára, hogy elérjék ügyfeleiket e-mail, fax, levél vagy akár web-chat használatával. Az IC-k legjellemzõbb funkciója terméktámogatás biztosítása, valamint távoli segítségnyújtás. Mindemellett marketing és értékesítési kampányok eszközeként is szerepel.

Az IC jellemzõen egy CRM program része tipikusan arra tervezve, hogy segítsen a cégeknek jobban megérteni ügyfeleik viselkedését, kezelni panaszaikat, támogatni õket a termék használatában. Noha számos módja létezik, hogy egy a cég az ügyféllel kapcsolatot létesítsen, az IC az egyik legfontosabb stratégiai eszköz marketing, sales és service folyamatok támogatása során. A cégek legfõbb törekvése újabb ügyfelek megszerzése, azok mind elkötelezettebb vásárlóvá tétele és ezek megtartása. Emellett vannak cégek, akik az IC-ket folyamatos személyre szabott kommunikációra vagy saját alkalmazottaikkal való kapcsolattartásra használják.

Az IC-ket sokszor legtöbbször marketingesek veszik igénybe a különbözõ vásárlói szegmensek egyedi megszólítására, testre szabott ajánlatok és promóciók továbbítására. Vegyünk például egy céget. aki marketing kampányt indít, hogy felkeltse az érdeklõdést a Nyugat Magyarországon újonnan piacra dobott termékük iránt. Ennek érdekében kiválasztja adatbázisából a Gyõr, Veszprém és Soproni ügyfeleit. mint potenciális célpontokat. Ezt követõen e-mail kampánnyal célozzák meg a reménybeli ügyfeleket. A reklám mellett egy ingyenesen hívható számot is biztosít a rendeléshez, hogy ez által hozzájuttassa a csak telefonos vevõket egy speciális kedvezményhez. Azokat az ügyfeleket, akiknek nem volt nyilvántartva az e-mail címe, egy hívólistába gyûjti, amit átad tele-sales részlegének. Ha ez felkeltette az érdeklõdést, és rendelésre kerül a sor, az Call Centerben dolgozó munkatárs már könnyen azonosítja az ügyfelet, elkészíti a vevõi megrendelést, miközben begyûjti a számlázási és kiszállítási címeket. Minden hasonló bejegyzést követõen az ügyféladatbázis újabb részletekkel bõvül, még pontosabb képet adva ezzel a vevõi szokásmintákról.

Az IC-ket sokszor terméktámogatás biztosítására, terméktájékoztatóra, panaszok kezelésére és termék cserék lebonyolítására is használják. Például egy vevõ betelefonál, hogy érdeklõdjön a megrendel termék kiszállítása felõl, vagy kicserélje termékét egy más színûre, meghibásodás esetén az egész termék cseréjét kérheti. Esetleg azért is telefonálhat, mert technikai információkra, segítségre van szüksége a termék összeszerelésével kapcsolatban. Az ügyfélszolgálati munkatárs ezen esetekben olyan szoftver megoldásokat használ, mint például az SAP CRM ICWC ( Interaction Center WebClient modulja), hogy mindezt kezelni tudja. Ezen terméket használva könnyen kereshet válaszokat a felmerülõ kérdésekre, látja az ügyféltörténetet, vagy továbbíthatja a kérést a megfelelõ munkatársnak. Emellett találkozókat rögzíthet, és akár egy technikust rendelhet a problémához, aki személyesen fogja a panaszt kezelni, vagy segédkezni annak megoldásában ügyféloldalon.

Ebbõl is látszik hogy az IC számos különbözõ módon felhasználhatók. Az SAP CRM IC több mint 500 felhasználójának 3 legelterjedtebb alkalmazási területe a következõ:

  • IT helpdesk – általános kérdések megválaszolása termékekrõl és szolgáltatásokról
  • Technikai segítségnyújtás – termékspecifikus mûszaki kérdések megválaszolása
  • Alkalmazottak belsõ információs rendszere – a cég saját alkalmazottai számára biztosít segítséget olyan fontos kérdésekben, mint szabadságolás, vakációk, orvosi juttatásokról... szóló tájékoztatások

További kevésbé elterjedt de nem kevésbé érdekes alkalmazási terület

  • telesales és telemarketing, a kimenõ hívások kezelésére
  • önkormányzatok és városok igazgatásában ügyfélkapu
  • számlázási kérdésekben, késedelmes fizetõk nyilvántartására
Mindez azt mutatja, hogy bármely terület szóba jöhet, ahol valamilyen gazdasági szereplõ kapcsolatba kerül ügyfeleivel, ott szükség van egy ügyfél-támogatási rendszer alkalmazására, hogy ezzel szerezze, és tartsa meg a legfontosabbat, a vevõi bizalmat.

Bartha Levente - A szerző az SAP Hungary Kft.-nél mint CRM tanácsadó több éve foglalkozik SAP-val, főbb szakterületei Enterprise Portal, CRM Sales, E-selling, PCUI, CRM2007 UI.
Manapság többnyire külföldi projekteken dolgozik, illetve itthon SAP közösséget szervez.

További cikkek a szerzőtől


Nincs hozzászólása.
A téma megvitatása a fórumon. (0 hozzászólás)