Hirdetés
 

SAP CRM Google Maps integráció

PDF
Nyomtatás
crmgmaps01.jpgAz SAP CRM Google Maps csomag egy olyan kiegészítő magyar fejlesztés, amely valós idejű nyomkövetést biztosít, útvonalat optimalizál, illetve munkaerőforrás tervezést támogat. Alkalmazásával a diszpécserek valós időben informálódhatnak a mobil munkatársak vagy járművek helyzetéről, grafikusan jeleníthetik meg a munkaállomások helyszínét és a bejárási útvonalak optimalizálásával költségeket csökkenthetnek és gyorsíthatják a napi munkavégzést a feladatok allokálásában.

1.1 Modern lehetőségek az üzleti partnerek adatainak térképes megjelenítésével


Az SAP CRM Google Maps a CRM-ben megvalósított komponens segítségével, valós idejű térképes megjelenítést tesz lehetővé.
  • A megoldás segítségével az üzleti partnerek földrajzi elhelyezkedése (pl. iroda, telephely) egy beágyazott Google Maps térképen jeleníthetőek meg.
  • Emellett valós idejű GPS koordináták lekérésével mozgó objektumok (szervizautó, területi értékesítő) egy képernyőn követhető nyomon az adott diszpécser által.
  • A Google API segítségével továbbá optimális út tervezésére is megvalósítható, ahol riportok segítségével elemezhető az optimális út és a megtett út közötti eltérés, melyből akár üzemanyag fogyasztástöbblet is kiszámítható.
  • A megoldás lehetőséget biztosít útvonaltervek készítésére, ahol az ügyfélszolgálati munkatárs által megadott időpontok és helyszínek alapján automatikusan kerül legenerálásra.
  • Kinyomtatható térkép, illetve bejárási útvonalterv a mobil munkatársak számára.

1.2 Üzleti előnyök

Az SAP CRM Google Maps fejlesztés átláthatóvá teszi a mobil munkatársak bejárási útvonalait. A valós idejű GPS koordináták feldolgozásával automatikusan jeleníti meg a mozgó objektumok pozícióit, így lehetőséget biztosít a folyamatos nyomkövetésre, útvonal optimalizációra és statisztikák készítésére. Az alkalmazás legnagyobb előnye az integráció, ahol az SAP vállalatirányítási rendszerbe történik a külső adatkezelő és megjelenítő alkalmazások beültetése.

1.3 Alkalmazási példa

Az fejlesztés felhasználásának jobb megértése végett vegyünk egy életszerű példát és tekintsük meg, hogyan segítheti például egy karbantartó cég napi működését.

A jelen példánkban a vállalat ügyfelei egy adott kommunikációs csatornán keresztül (telefon, fax, e-mail, személyes megkeresés) bejelentést tesznek egy meghibásodásra, mely alapján az ügyfélszolgálat egy szolgáltatási rendelést jegyez elő, melyhez később a megfelelő erőforrást rendeli hozzá. Az üzleti partnerre vonatkozó szerződések területi elhelyezkedés és hibatípus alapján a koordinátor manuálisan kiválasztja és hozzárendeli a megfelelő szervizest. (Ezt az SAP CRM standard erőforrás menedzsment része támogatja)

A szervizes a napi munka megkezdése előtt belép a CRM oldalára (WebClient UI) (vagy mobil eszközök, lásd 2. fejezet), ahol megtekintheti a napi teendőit, kalendárium formátumban vagy az integrált Google Maps segítségével elhelyezkedés alapján térkép nézetben. Itt pontokba szedve megjelennek az aznapra tervezett munkaállomások, ahol az adott tevékenységet kell elvégeznie. Az időpontokhoz igazítva lekérheti az optimális útvonaltervet, amelyet vagy kinyomtat a nap elején, vagy mobil eszközön online használja.

crmgmaps02.jpg
1. ábra Napi teendők megjelenítése a kalendárium nézetben

 

crmgmaps03.jpg
2. ábra Napi teendők megjelenítése térkép nézetben


A karbantartó cég diszpécsere vagy szerviz menedzsere folyamatosan nyomon követheti csapatának aktuális pozícióját, ahol valós idejű GPS koordinátákat figyel meg, vagy a munkaállomásokat, melyek az ügyfelek tárolt címéből származnak.

crmgmaps04.jpg
3. ábra Az erőforrások (szervizes munkatársak) aktuális helyzete GPS koordináták alapján

crmgmaps04.jpg
4. ábra Tevékenységek szűrése utáni Google Map megjelenítés


Tegyük fel, hogy az ügyfélszolgálatra egy sürgős hibabejelentés érkezik (pl. csőtörés, leállás stb.), ebben az esetben az ügyfélszolgálatnak ki kell választani azt a munkatársat, aki a leggyorsabban a helyszínre tud érkezni, megfelelő felszereléssel és szaktudással rendelkezik és a váratlan esemény beilleszthető a napi munkatervébe.

Az SAP CRM Google Maps fejlesztés ezt a kalkulációt és javaslattételt valósítja meg, ezzel támogatva az ügyfélszolgálat döntéshozatalát.

crmgmaps04.jpg
5. ábra Erőforrás ajánlás aktuális GPS koordináták alapján

crmgmaps04.jpg
6. ábra Erőforrás ajánlás adatokkal alátámasztva

 

2 Jövőbeli üzleti/fejlesztési lehetőségek

Az előző fejezetben bemutatott alkalmazást a következő funkciókkal lehet kibővíteni a jövőben:

Az alkalmazás, szolgáltatásokban való felhasználása esetén lehetőség van a manuálist erőforrás tervezés mellett az automatikus ajánlásra, ahol a rendszer az adott szolgáltatási feladat elvégzésére tesz javaslatot.

Az előre meghatározott jövőbeli feladatok esetében a rendszer bejárási útvonalszámítást is megvalósíthat, ahol bizonyos paraméterek (leggyorsabb vagy legrövidebb út) figyelembevételével visszaadja a legoptimálisabb lehetőséget.

A szerviz csoportvezető/menedzser funkcionalitásai között szerepelhet a szervezeti fában hozzá rendelt munkatársakra vonatkozó áttekintő képernyő, ahol egy térképen jelenítheti meg a beosztottjainak az aznapi bejárási útvonalait, illetve akár az egész csoportra vonatkozóan egyszerre is lekérheti az információkat.

Ha ugyanezeket a funkcionalitásokat a területi értékesítő szemszögéből vizsgáljuk, akkor az optimális útvonaltervezésnél lehetőség van a már megtett útvonalakra vonatkozóan az eltérés megjelenítésére. Ezzel egy szorosabb kontrol valósítható meg a költségek területén.

Emellett természetesen a menedzser szerepkörben, lehetőség van az egyes értékesítők adott napjainak a megtekintésére, ahol mind a tervezett, mind a valósan bejárt utak is megjeleníthetők. Ez összevonva az egész csapatra is működhet a megfelelő korlátozások mellett. (Pl. egyszerre nem jelenít meg több mint 20 útvonalat)

A hosszú távú fejlesztési lehetőségek között főleg a mobil eszközökre vonatkozó fejlesztések szerepelnek. A jelenlegi rendszer nem tartalmaz kétoldali kommunikációt a GPS jeladó és a rendszer között, csak a pozíció van tárolva és továbbítva a szerver felé.

A jövőbeli tervek között a kliens oldali fejlesztés szerepel, ahol a felvett napi feladatokra vonatkozó információk cserélődnek. Például az ügyfélszolgálaton beérkezik egy „mérőóra szerelés" feladat. Az ügyfél természetesen szeretné tudni, hogy mikor fog hozzá kimenni a szerelő a feladat elvégzésére, ezért az ügyfélszolgálatos a rendszer által kigenerált optimális időpontokat elküldi a szerelőnek, aki online elfogadhatja az egyiket. Így lehetőség van telefonos visszaigazolásra, még a telefonos bejelentés alatt.

Abban az esetben, ha a szervizes munkatárs nem tud visszaigazolást küldeni, az ügyfélszolgálatos elköszön az ügyféltől és később hívja vissza az ügyfelet az időpont visszaigazolására.

A kétoldali kommunikációnak másik példája, a munkavégzés utáni adminisztráció könnyítése.
A szerelőnél lévő eszköz folyamatosan figyeli a GPS koordinátákat, ha egy olyan pontot közelít meg, ahol arra az időintervallumra (napra, óra, napszak) feladatai vannak, akkor a rendszer automatikusan rákérdez, hogy elkezdte-e a munkát és átállíthatja-e a feladat státuszát. Ezt követően automatikusan kikeresi az ügyfelet és a hozzá tartozó összes adatot (milyen eszközök vannak beüzemelve, milyen munkálatok történtek az elmúlt évben stb..)

Az adott funkciók egy része már az SAP által kifejlesztésre került offline PDA készülékekre, de a fejlődés iránya az online kézi eszközök, így a jövőben nem csak a PDA, hanem a RIM BlackBerry-jének és az Apple - iPhone-jának a használata is szóba jöhet.

Bartha Levente - A szerző az SAP Hungary Kft.-nél mint CRM tanácsadó több éve foglalkozik SAP-val, főbb szakterületei Enterprise Portal, CRM Sales, E-selling, PCUI, CRM2007 UI.
Manapság többnyire külföldi projekteken dolgozik, illetve itthon SAP közösséget szervez.

További cikkek a szerzőtől


Téma megvitatása (1 hozzászólás)
SAP CRM Google Maps integráció
2010. November 11. csütörtök, 14:47
** Ebben a témában a következő cikket vitatjuk meg: SAP CRM Google Maps integráció **

Ez egy nagyon jó fejlesztés. Különösen az ötlet tetszik.

A téma megvitatása a fórumon. (1 hozzászólás)